Dati di centralini, booking ed Excel aggregati in automatico: fabbisogno operatori e marginalità per commessa sotto controllo

Il caso

Ludeca nasce nel 2011 come contact center e offre servizi per l’ottimizzazione e il successo commerciale delle aziende, con attività inbound e outbound. Con un organico di 50 risorse serve clienti come CISL e diversi CUP di aziende ospedaliere nazionali.

L’esigenza

Avere numeri affidabili senza elaborarli a mano.

Gli obiettivi erano tre:

• razionalizzare processi gestiti su molti software diversi;
• automatizzare l’aggregazione dei dati per analisi statistiche che, per la loro complessità, non si riuscivano a fare;
• ricollocare le risorse impiegate nell’elaborazione manuale dei dati.

Il problema

Tanti sistemi, nessuna vista d’insieme.

Centralini software, piattaforme di booking, file Excel e WordPress: strumenti in uso sia in azienda sia presso terzi, non collegati tra loro. Ogni analisi richiedeva di estrarre e incrociare i dati a mano, e alcune non erano proprio possibili.

La soluzione

Una Business Intelligence su misura, basata su Qlik Sense Cloud.

Dopo uno studio approfondito delle esigenze dei reparti, abbiamo sviluppato un progetto custom di Business Intelligence collegato alle diverse basi dati, che automatizza la lettura dei dati e permette di:

• determinare il fabbisogno di operatori per turno e commessa;
• assegnare gli operatori alle attività in cui rendono di più;
• analizzare i tempi medi di conversazione e di attesa telefonica;
• eliminare i fenomeni di “overcalling”;
• ottenere dati precisi e attendibili in modo veloce;
• controllare la marginalità delle singole commesse.

I risultati

Più Automazione. Più Ordine. Più Controllo.

• + Automazione — L’aggregazione dei dati non richiede più elaborazioni manuali: le persone prima dedicate alle analisi sono state ricollocate.
• + Ordine — Le fonti prima scollegate confluiscono in un’unica vista.
• + Controllo — Turni, performance degli operatori e marginalità per commessa sono misurabili in modo rapido e attendibile.

La voce del cliente

“Sono soddisfatta della soluzione, era proprio quello di cui avevamo bisogno. Abbiamo impiegato tempo per trovare una soluzione che racchiudesse tutte queste funzioni: EDM è stata in grado di fornirci il software che ci ha dato una risposta rapida e precisa rispetto all’elaborazione manuale dei dati. Tra le nostre aziende si è subito creata affinità, perché in EDM abbiamo trovato non solo un fornitore, ma anche un supporto concreto nello sviluppo della soluzione in base a esigenze che forse non avevamo ancora identificato. EDM non si è fermata alla ricerca del dato, ma ci ha anche fornito consigli su come utilizzarlo e su come integrare le nostre tabelle per avere una visione ancora più completa rispetto a quello che ci aspettavamo.”

— Elena Rivetti, CEO — Ludeca