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17 Febbraio 2020

Attuale stato di utilizzo del CRM in Italia

CRM è ormai un termine familiare per le aziende ed i concetti che fanno da fondamenta a questo strumento iniziano ad essere abbastanza diffusi anche nelle aziende italiane che però tardano ancora a comprenderne a pieno le potenzialità. Nell’analisi svolta nel corso del 2018 l’Osservatorio CRM ci dà una idea abbastanza chiara di quello che è lo stato di adozione in Italia la ricerca, che viene condotta su un campione di 230 aziende di diversi settori, e dislocate su tutto il territorio nazionale rappresenta la mappatura della digitalizzazione delle aziende italiane. Nel 2020 il 54% delle aziende italiane ha e utilizza un sistema CRM, principalmente per supportare i processi Commerciali. Inoltre, la metà ha come priorità l’investimento nel CRM, il 43% la Customer Experience e il 38% l’adeguamento alla normativa sulla privacy (GDPR). Infatti, Rispetto al 2018, è cresciuta del 2% la percentuale di organizzazioni che ha e utilizza software per il CRM (54%) mentre il 26% non ha un CRM ma sta considerando la possibilità di dotarsene (+ 12% rispetto al 2018).  Le motivazioni che spingono le società a dotarsi di un CRM sono principalmente quelle di:
  • Supportare i processi commerciali (86%)
  • Supportare l’area marketing (68%)
  • Migliorare il Customer Care (60%)
  • Supportare il Post-Vendita (53%)

Inoltre nel 2020, per gestire più efficacemente il Cliente e tutti i processi correlati, oltre la metà ha come priorità l’investimento proprio nel CRM (55%), seguito dall’investimento per migliorare la Customer Experience (43%) e nel GDPR (38%).

Infatti, dall’analisi emerge che oggi sono due i fattori che spiegano la corsa ai software CRM che si sta vivendo: le imprese vogliono disporre di una visione unificata e a 360 gradi sui clienti e sul loro comportamento, per porli al centro dei prodotti e servizi con offerte personalizzate, e vogliono poterli profilare senza essere troppo invasivi.

Per questo motivo cresce il numero di aziende che riesce ad arrivare ad una buona conoscenza della propria customer base grazie all’analisi dei dati (+25% su base annua), ma ancora oggi il 58% delle aziende non riesce ad ottenere dati completi e dettagliati in modo costante. Il dato positivo è la visione integrata delle informazioni che le aziende stanno cercando di acquisire ed il crescente utilizzo del CRM come fulcro per la gestione dei dati e dei processi relazionali, anche se è da notare che il 21% delle aziende dichiara ancora di archiviare e i dati dei clienti su fogli excel (dato che aumenta al 52% se si analizzano le aziende che non hanno ancora un software CRM).

 

I vantaggi

I principali vantaggi che le aziende hanno ottenuto grazie all’utilizzo del CRM sono:

  • un unico database per i contatti di clienti e prospect (74%);
  • condivisione di dati e informazioni (68%);
  • monitoraggio dei processi e dei risultati delle iniziative (67%);
  • maggiore automatizzazione dei processi (60%);
  • migliore qualità dei dati (59%);
  • migliore conoscenza della Customer Base (56%);
  • maggior numero di conversioni rispetto alle iniziative realizzate (39%).
 
 

 

E noi di EDM?

E’ in questo contento di riferimento che noi di EDM abbiamo costruito una partnership strategica con uno dei più avanzati CRM sul mercato, VTENext. Infatti, sfruttano le possibilità offerte da questo incredibile strumento  e il suo potente motore BPM (Business process management), per noi Il CRM non è semplicemente un software, bensì una filosofia aziendale nuova, che si basa sulla costruzione di nuovi processi interni, volti a migliorare non solo le singole unità, ma la gestione totale dell’azienda. Noi di EDM crediamo che nella nostra regione sono molte le aziende che sono pronte ha iniziare questo percorso di crescità, lo dimostrano i tanti progetti da noi implementati nei diversi mercati dove operiamo.

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